EP.7 악성민원고객 CS응대하는 방법 (Feat. 진상)

온라인 판매를 하다보면 가장 곤혹스러울때가 언제일까? 그 중 하나는 바로 고객의 CS응대이다. 제품의 하자가 맞다면 문제가 될 건 없지만 고객의 억지 그리고 막무가내로 환불이나 교환을 해달라고 할때가 가장 그렇다. 보통 판매자나 고객센터 담장자 입장에서는 이런 고객을 정중한 표현으로는 악성민원고객이라고 하지만 보통은 진상이라고 표현한다. 필자도 벌써 6년차가 되어가는데 지금은 다른 업무를 보지만 한 4년은 CS업무를 겸했다.(뭐 사실 자본만 내께 아니었지 내가 총괄하는거나 다름없었지.) 세계 수십억 명 중 대한민국 그리고 온라인쇼핑몰 구매를 하는 사람들 중에 이런 사람들을 만난다면 참 그날 하루의 기분이 달라지게 된다. 오전부터 이런 사람을 만나다면 하루종일 기분이 좋지 못하고, 오후에 상대를 하게 되면 집에가서도 찝찝하게 된다.

 

 

 

 

오늘은 CS대응에 대해 살펴보고자 한다. 대기업 또는 대형 쇼핑몰 고객센터 상담원과 비교할 수는 없겠지만, 나름 수백명?을 응대해본 결과 대체로 부류는 이렇다.

 

 

1. 제품의 하자가 있지만 다음에는 잘좀 해주라는 당부차 연락하는 그룹

2. 제품의 하자가 있으니 정당한 조치를 해달라는 그룹

3. 제품의 하자가 있으니 무조건 환불반품해달라는 그룹

 

 

사실 뭐 이렇게 봤을때는 특별한 게 없어보인다. 그러나 세심하게 들어가면 또 다르다. 1번은 판매자입장에서는 그저 감사한 사람들이다. 별다른 조치를 요구하는게 없으니. 2번의 경우 제품의 하자확인을 위패 판매자가 구매자에게 사진을 요구하고 이상이 확인이 되면 환불교환 또는 부분환불로 정당한 조치를 후 종료되는 케이스이다. 2번까지는 당연한것이기 때문에 판별다른 내용은 없다. 근데 3번이 문제이다.

 

대체로 3번의 경우는 부류를 더 나누면 이렇다.

 

 

3-1. 판매자가 구매자에게 사실확인을 요구하였는데, 하자가 없었지만 막무가내로 하자가 맞으니 환불해달라는 그룹

3-2. 판매자가 구매자에게 사실확인을 요구하였으나, 응하지 않고 계속하여 하자가 맞으니 환불해달라는 그룹

3-3. 판매자가 구매자에게 사실확인을 요구하였는데, 소고원 드립을 하는 그룹.

 

 

결론적으로 3번 유형은 애초부터 구매자는 판매자에게 환불을 받아낼거다라는 목적을 가지고 문의를 준다. 그렇기 때문에 판매자 입장에서는 큰 열을 내지 않고 그냥 환불해주는게 가장 편하고 깔끔하다. 괜히 티격태격하면 어자피 환불하게 되는 결과인데 그 과정이 너무 자신만 피해를 입는꼴이기 때문이다. 그렇기 때문에 초반에 어느정도 얘기를 하다가 전혀 내 얘기가 통하지 않는 사람일거라는 판단이 드는 순간 바로 환불을 하는게 편하다. 근데 몇번 응대를 하지 않은 상담원은 이런 유형인지 감을 못잡는다. 끝까지 고객과 평행선을 달리게 되고 결과는 본인만 열이 쌓아있는 상태로 통화가 끝난다. 특히 상담중에 언성이 올라가게 된다. 이걸 잘 눌러야 한다.

 

연차가 어느 정도 쌓이게 되면 상대방의 말투만 어느정도 들으면 감이 온다. 그렇기 때문에 보통은 바로 고객이 원하는대로 해준다. 물론 판매단가가 얼마 되지 않는 식품이나 재판매에 문제가 없는 경우에는 반품을 하여도 큰 지장은 없다. 그러나 고단가의 식품이나 또는 변형이 예상되는 품목의 경우에는 난처하다. 어떻게든 다시 돌아오지 않게 하여야 한다. 그렇다면 어떻게 해야 할까?

 

 

보통의 진상과 CS를 하다보면 나도 상대방도 똑같은 말만 계속 되풀이한다. 하나로 협의가 되지 않고 구매자는 구매자입장에서 하자다, 판매자는 판매자 입장에서 하자가 아니다로 계속 되풀이만 하게 된다. 결국 한명이 논리가 깨져야 한다. 이러한 논리 깨기의 가장 탁월한 것은 예시이다. 사람들은 되게 남의 시선을 신경쓰는 편이다. 그래서 누가 이랬고 누가 저랬고에 대해 민감한 편이다. 이러한 심리를 이용하는 것이다. 지금 수박과 복숭아가 철이기 때문에 이걸로 예를 들어보겠다. 최근에 실제 있었던 내용을 조금 각색해보겠다.

 

상대방은 복숭아가 덜 익었으니 환불해달라는 내용이다. 그래서 사진을 요구하였으나 왜 사진을 달라하는거냐?사진이 이상없으면 먹으라는 거냐? 그런게 어디있냐 고객이 환불해달라고 하면 하는 것이지 안되는게 어디있냐는 것이 주된 내용이다. 그리고 나서 티격태격을 하다가 고객은 몇개의 허점을 들어냈다. ①본인이 공무원을 했었다. ②이상이 있는지는 어떻게 판매자가 확단을 하냐는 것이다.

 

내가 잠시 사무실에서 나가있다가 들어왓는데 상담직원과 고객이 계속 언성을 높이고 싸우고 있었다. 그러다가 내가 전화를 바꿔받아 응대를 하였다. 몇마디 나눠본 결과 일단 이사람은 ①고지식하다 ②본인이 맞다 라는 인식이 굉장했다. 그렇기 때문에 굳이 싸워봤자 나만 피곤해지기 때문에 환불이라는 결과를 만들고 상담을 하였다. 보통은 환불해주겠다하고 끊는게 베스트이다. 그러나 나는 여기서 변태기질이 있는건지는 모르겠지만 꼭 이런 부류를 만들면 일부로 화를 더 돋어주고 마무리한다. 이것에 대한 내용은 잠시 후에 에피소드로 소개해보겠다.

 

 

자 일단 고객에게 사진요청하였으나 계속 완강하게 거부한다. 이런사람은 별다는 이상이 없는데 그냥 공짜로 먹으려는 심보거나(실제로 장난이 아니고 공짜심보있다. 예전에 몇몇이 있었다), 고지식하기 때문에 "사진제출했는데 이상없다고 하면 반품안해줄꺼잖아 그러니 안보내줘" 이거이다. ... 상단원은 계속 이상유무를 확인하기 위해 사진을 요구하지만 구매자는 안한다고 한다. 그러면 여기서 예시를 들어줘야 한다.

 

"집앞 마트에서도 반품해달라고 하면 그냥 해주시던가요?확인하고 해주시죠?우리도 똑같아요"

 

여기서 가장 효과적인건 서술형으로 하면안된다. 상대방이 실제 대답을 할 수 있도록 의문형으로 해줘야 한다. 그러면 고객도 "네" 이런다. 벌써부터 논리가 깨진것이다. 그러면 이제 고객은 사진보내줄 수 있다. 근데 이상이 없다고 할거잖아 라고 한다. 나도 이제

 

"이상이 없다고 생각하시는 것 같은데 왜 전화왜주셨어요?선생님께서 왜 제 생각까지 판단하시는걸까요?"

라고 하면 약간 말을 더듬게 되고 다시 환불해달라고 한다. 여기서 아까 힌트인 공무원을 쓴다.

 

"선생님 공무원 이셨다면서요, 민원해결하실때 그냥 해주셨나요? 다 절차받고 하셨죠? 똑같아요, 저희도 사진으로 이상유무 확인을 해야 환불을 하든 말든 할꺼 아니에요?. 근데 왜 우리한테는 이렇게 하시는걸까요? 사진 보내주시면 확인하고 전화드리겠습니다."

 

라고 말을 한다. 여기서 이제 본인이 자각한다면 그냥 전화를 끊거나 "알겠습니다"하고 사진을 보내주는 경우도 있지만 사실 이미 이런걸 자각을 못하는 사람이기 때문에 전화를 한것으로 "그게 뭔상관이냐","딴소리하지말고 환불해달라"유형이 더 많을 것이다. 이정도까지 온 사람이라면 아예 일상에서 마주치면 피해야하는 사람이다. 상담원은 똥은 피해야 한다. 그 시간에 다른 고객응대에 더 에너지를 쏟고 다른 일에 에너지를 쏟는게 당연하다. 그럼에도 나는 결코 사진받아낼꺼라는 의지의 상담원이라면 이제 끝까지 간다. 같은 말을 계속 되풀이 한다. 반드시 명심해야할건 차분한 말투, 그리고 상대방이 말이 끝나기 전까지 말하지 말고 끝난 다음에 말하기. 결국엔 상대방이 지치거나 칼이 나의 방패를 못뚫어서 그냥 전화를 끊는다. 실제로 사진을 보내는 경우는 많지 않고 대부분 본인 화에 본인이 못이겨서 끊는 경우가 대부분이다. 또는 그 상위직원이나 사장바꿔달라고 하는 경우도 있는데 안된다고 하면 잠깐 티격태격 하다가 그냥 끊는다.

 

 

결론을 말하자면 고객과 통화할때 막무가내로 메뉴얼대로 말하는 것보단 상대방의 얘기에 집중을 하고 허점을 찾아내야 한다. 하나라도 캐치를 하고 그걸 파고들어야 한다. 그 내용을 빌미로 상대방에게 반격하여 그사람의 주장에 비약을 만들어야 한다. 다만 본인은 한 회사의 상담원이라는 걸 망각하지 말고 응대해야 한다. 회사를 대표하는 것이기 때문에... 이게 어렵기는 하다. 그럴때는 그냥 차분하게 메뉴얼을 반복하게 되면 본인 스스로 화를 못이기고 전화를 끊게 된다. 이게 며칠전에 올리브영인가? 그 영상있었는데 혼자 열만 내고 있더라. 결국엔 경찰와서 깨갱했다던데?

 

 

 

*아래내용은 나에게만 해당하는 에피스도이고 일반적으로는 절대 따라하면 안된다.

나는 상대방이 진상일 경우 약간 무시하거냐 비아냥 거리는 말투로 말을 한다. 왜냐면 이미 그사람이 억지를 부리고 있기 때문이다. 그래서 상대방이 말을 하는 도중에 말을 끊고 내말을 하거나 내말을 하는데 상대방이 말을 끊으려고 하면 지금 하고 있는 문장을 다 말한다. 이렇게 되면 상대방이 이제 화가 나게 된다. 그러다가 그러면 (중개사이트 이름을 데면서) 거기 상담원한테 전화를 해라 우리는 응대못하겠다 하면 끊는 경우도 있고 안끊는 경우가 있는데 거의 끊고 거기로 전화하게 된다. 그럼에도 끊지 않고 계속 통화를 하게 되면 이제 좀더 다양하게 더 상대방의 화를 돋어준다. 여기서 이제 구매자는 소고원 드립을 한다. 보통 판매자는 여기서 잠깐 멈칫한다. 하지만 소고원 벌벌떨정도로 생각하지 않아도 된다. 정당한 것이라면 소고원에도 민원이 와도 사유제출하면 문제가 발생될 것이 없다. 다만 신선식품의 경우 생물이기 때문에 좀 까다로울 수는 있는데 [ 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 의한 반품규정 제17조 ] 를 잘 이용하면 된다.

 

근데 이렇게 함에도 절대 흔들려서는 안되는게 나의 톤이다. 나의 톤이 올라감을 상대방에게 들켜서는 안되고 또 말투자체가 공손해야 한다. 나는 고객에게 선생님이라고 호칭하는데, 보기엔 되게 젊잠고 예의를 갖추는 것으로 보인다. 하지만 막상 전체 내용을 세세하게 들어보면 앞서말한 것처럼 상대방을 무시하는 내용이다. 이렇게 하다가 나도 좀 톤이 높아질 수밖에 없다. 그러다가 이제 그만할때쯤이 된 것 같으면 환불해주겠다하고 끊는다. 그렇지만 진상은 이미 구매자가 판매자에게 환불받겠다는 각오로 전화를 한것이기 때문에 그목적을 달성하면 조용해진다. 이게 참 신기하다. 그러고나서 차분해진 말투로 감사합니다 또는 수고하세요 하고 본인도 바로 페이드 아웃을 한다. 어쩌면 구매자도 나랑 한바탕 논건지도 모른다.